Grande parte das marcas do mercado eventualmente passam por algum tipo de crise. Independente do tamanho do segmento ou do tipo de público, todo negócio está sujeito a problemas que afetam a imagem da empresa. Por isso, é importante saber o que fazer nessa situação.
A gestão de crise é um conjunto de práticas que busca conter os danos de um problema inesperado que pode prejudicar a reputação da empresa. Saber lidar com as crises é essencial para a sobrevivência de uma marca no mercado.
Neste post, você vai aprender a importância da gestão de crise e o que você pode fazer para salvar a imagem da sua empresa nessa situação.
Os impactos da crise de imagem
As crises têm o poder de alterar a percepção que a marca tem no mercado, podendo até mesmo prejudicar as vendas e causar grandes prejuízos financeiros para a empresa.
O valor de uma marca no mercado não se refere apenas à infraestrutura, ao corpo de funcionários ou aos lucros que a empresa gera, mas também à sua reputação com o público. Qualquer situação que prejudique a imagem da empresa reduz a fidelidade dos clientes e é uma ameaça ao valor da marca.
Além disso, as crises geram conflitos com os stakeholders da empresa. Acionistas, parceiros, funcionários, fornecedores e clientes podem perder a confiança e decidir encerrar as relações com a empresa.
Por esses motivos, é necessário saber o que fazer durante uma crise para minimizar os prejuízos causados à imagem da sua marca.
Passo a passo da gestão de crise
Veja a seguir um passo a passo detalhado para você lidar com uma crise de marca da melhor forma possível.
1. Analise a situação
O primeiro passo para fazer um bom gerenciamento de crise é analisar a situação com calma antes de tomar uma atitude. Veja o que as pessoas estão dizendo nas redes sociais, estude a repercussão da crise na mídia e faça a projeção de riscos para sua marca. Entender o que deu errado é muito importante para saber o que fazer em seguida.
2. Priorize o público
Antes de colocar uma ação em prática, é preciso entender como a crise impacta o seu público e qual é a maior preocupação das pessoas nesse momento. As declarações oficiais da sua empresa devem trazer soluções diretas para tranquilizar os clientes durante a crise. Priorizar o público é o que vai fazer toda a diferença no gerenciamento de crise.
3. Monte um plano de ação
Para montar um plano de ação, tenha em mente como a situação afeta os stakeholders da sua empresa para definir a melhor estratégia. Você pode emitir um comunicado de imprensa, criar uma campanha para redes sociais ou até disponibilizar um time de atendimento especializado ao cliente. As opções são inúmeras, e a estratégia ideal vai depender do tipo de crise e como a situação afeta sua empresa.
4. Informe seus colaboradores
Em situações de crise, é importante que o time de colaboradores da empresa saiba o que está acontecendo e quais serão os procedimentos tomados. Deixe claro qual mensagem será transmitida e quem será responsável por transmiti-la. Oriente a sua equipe sobre o que e como falar com a imprensa, caso necessário, e como agir nas redes sociais.
5. Dê uma resposta oficial
Depois de montar um plano de ação, agora é a hora de tomar uma atitude e responder à crise. Escolha o porta voz certo, identifique os melhores canais e faça sua mensagem ser ouvida. Todas as respostas oficiais devem ser coerentes com as atitudes que a sua empresa vai tomar em seguida, então é importante ter tudo isso mapeado de forma clara.
6. Analise o impacto da gestão
Analisar o impacto da gestão de crise é essencial para entender se a sua estratégia está dando certo. Para isso, é necessário verificar as respostas do público nas redes sociais. De acordo com o que as pessoas estão falando, talvez seja necessário mudar a estratégia ou até mesmo redirecionar a campanha.
7. Aprenda com os erros
Por fim, aprender com os erros é uma das etapas mais importantes do gerenciamento de crises. Dessa forma, você consegue evitar que a situação se repita no futuro. A internet pode até perdoar, mas não esquece, especialmente com as redes sociais. Por isso, não cometa os mesmos erros mais de uma vez!
Até mesmo as grandes empresas costumam errar nas campanhas. Conheça algumas lições valiosas que aprendemos com ações de marketing que falharam.
8. Conte com uma equipe profissional
A dica mais valiosa que podemos dar para uma boa gestão de crise de marca é contar com ajuda profissional para lidar com a situação. A equipe de assessoria de marketing vai ajudar você a fazer a manutenção da marca de acordo com os valores da empresa e das suas personas, além de orientar a equipe para falar com a imprensa.
Se a sua empresa está passando por esse problema, entre em contato com a equipe da Formigueiro Criativo e saiba como podemos ajudar você a gerenciar sua marca da melhor forma.
