As estratégias de Omnichannel estão por trás do sucesso da maioria das empresas que possuem esse diferencial. De fato, estar em todos os lugares faz a diferença, uma vez que a marca que é mais vista será, por consequência, mais desejada.
A melhor forma de otimizar a comunicação de um negócio, seja ele uma agência de marketing ou uma escola de recreação infantil, é através da aposta certeira em uma universalização dos canais de contato, tanto no mundo físico, quanto no universo digital.
Assim, através da automação dos processos e da praticidade dos atendimentos, a empresa contemplará um maior número de clientes alcançados e, ao mesmo tempo, a satisfação daqueles que já estavam presentes.
Afinal, não se vende nem um mini pão recheado no mercado atual sem investir no atendimento, sobretudo através da coleta das informações e feedbacks do público.
Por esta razão, e para que seja possível compreender a necessidade da existência do método Omnichannel no negócio, independente do seu tamanho, o tema será abordado neste artigo de forma simples de se entender.
Apontando as orientações de como aplicar a tática e mostrando o grau dos seus benefícios, será possível ver como o maior número de canais é benéfico, tanto para quem busca por produtos físicos, quanto para quem fará a sua primeira consulta oftalmologista.
Qual a importância do Omnichannel?
Para pensar a respeito deste assunto, é necessário entender que o setor de atendimento consiste em um critério indispensável para qualquer tipo de empresa. São muitas as experiências frustradas relatadas todos os dias dos clientes que não finalizam um pedido.
Eles relatam que desistem de fechar negócio por causa do fato de que o contato com a empresa é praticamente impossível. E isso acontece, muitas vezes, por falta de atenção aos pequenos detalhes.
Não se pode negar que o atendimento, apesar de, em linhas gerais, passar por atualizações constantes, tem se tornado cada vez mais difícil do ponto de vista da necessidade de prestar um serviço de excelência, conforme os hábitos de compras das pessoas mudam.
Afinal de contas, uma grande parcela dos clientes são adeptos às plataformas digitais, em especial às redes sociais, como Instagram, Facebook e Twitter, e escolhem, desta forma, estabelecer a sua comunicação com as empresas e lojas nessas mídias.
Portanto, foi justamente pensando nessa praticidade proporcionada pelas mídias sociais e outros endereços digitais que uma nova definição foi criada. O chamado método Omnichannel consiste em uma adaptação dos atendimentos para o novo perfil de cliente.
Com os novos consumidores estando cada vez mais digitalizados, buscando proteção e praticidade, adquirindo tela proteção transparente para a segurança dos seus filhos e se limitando a ficar mais em casa, se fazem necessárias abordagens em todos os canais.
A web tem sido o ambiente responsável pela mudança no comportamento dos clientes, sobretudo desde o ano de 2020. Nos dias de hoje, uma boa parte das vendas das lojas presenciais são alteradas por algum canal no meio digital.
As pessoas, em geral, se sentem tentadas a comprar algum produto que constantemente passe pela sua timeline, mesmo se tratando de um cliente de antiga tradição de compra na loja física.
Essa é a tática Omnichannel, que faz uso de diferentes canais de comunicação de maneira simultânea e integrada, proporcionando ao cliente uma vivência diferente de compra e fortalecendo a possibilidade da ocorrência deste contato direto.
A palavra Omnichannel, que possui o prefixo em latim “omni”, comunica um sentido completo, uma abrangência de tudo. E “channel”, por sua vez, é um termo que vem do inglês e pode se traduzir como canal.
Isto significa que, de modo resumido, o conceito deste método visa transmitir a ideia de que todos os canais irão precisar estar conectados.
Em linhas gerais, o Omnichannel visa proporcionar a integração dos consumidores com a marca através dos mais variados meios, sobretudo digitais. Seja através dos apps de celular, dos chatbots, das mensagens SMS, do e-commerce ou mesmo das redes sociais.
Seja um dono de padaria ou um técnico por competência, não há dúvida de que, independente do ramo, vendendo produtos ou serviços, mais canais de divulgação significam mais pessoas tendo o primeiro contato com a empresa e, por fim, mais vendas.
Da mesma maneira que a companhia possibilita que o consumidor ache produtos por esses canais, ela também deve proporcionar que o usuário encontre atendimento, suporte e o estreitamento do relacionamento nas mesmas plataformas.
Em outras palavras e, de forma resumida, o método omnichannel de comunicação e de vendas parte da premissa de que tudo deve estar disponível em todo lugar, transmitindo mensagens personalizadas a todos os clientes, mesmo os que ainda não irão comprar.
O objetivo da técnica Omnichannel é otimizar as vendas, buscando de forma constante a satisfação de todos os consumidores, mesmo após o término do processo de compra.
Aliás, para quem trabalha com marketing, não é nenhuma novidade que a primeira compra é só o começo de todo o trabalho dos vendedores.
Como aplicar as estratégias de Omnichannel?
De maneira direta, não se faz nem mesmo uma limpeza de sofá sem apostar em uma divulgação bem feita do serviço, na comunicação da oferta e na descrição da forma que ele será entregue.
Por esta razão, existe um conjunto de práticas e técnicas específicas que constituem o método de aplicação do modelo Omnichannel em qualquer empresa, independente do estágio onde ela esteja no mercado.
A verdade é que a maioria dessas realizações não consistem em nada muito além de um olhar atento às características do público que é atendido todos os dias pela companhia, bem como pelo seu gosto, suas atitudes e as suas preferências.
É claro que essas seis dicas deverão ser interpretadas a partir do ponto de vista do geral e universal para a implementação do método nas empresas, precisando do olhar crítico da equipe para adaptar ao particular da instituição em questão.
Dessa forma, para aplicar o modelo Omnichannel em uma companhia, é preciso, antes de tudo:
- Estudar o próprio público;
- Mapear as jornadas de cada cliente;
- Adquirir as ferramentas digitais necessárias;
- Capacitar a equipe;
- Aplicar tudo com paciência;
- Analisar os resultados.
Através da implementação de cada uma dessas práticas da maneira correta, a transição de um negócio tradicional para esse modelo poderá ocorrer de forma leve e tranquila, tal como um vinho doce suave comprado recentemente.
Quais são os seus benefícios?
Os empreendimentos feitos segundo a perspectiva do Omnichannel só têm a lucrar com a integração de todos os seus canais de venda, da mesma forma que o cliente, que poderá desfrutar de uma experiência muito mais satisfatória.
Para a companhia, consiste em uma oportunidade de trabalhar essas plataformas de forma conjunta e totalmente integral, consolidando, assim, a sua proposta de valor em todo o universo da marca.
Com os canais agrupados, a empresa compreende melhor o comportamento do seu público e prepara uma jornada muito melhor direcionada, assegurando a permanência do mesmo padrão de excelência em todos os pontos de contato.
É a garantia de ter a voz da instituição ressoando em todos os canais disponíveis, sem correr o risco de acidentes nem descontrole. É investir em um grau de segurança equivalente a uma tranca para uma cabine de força primária.
O resultado de tudo isso são consumidores cada vez mais satisfeitos com a experiência de consumo na empresa, de forma integral, desde o primeiro contato, até o pós-venda.
Assim, é possível afirmar que o Omnichannel constitui o alicerce do investimento a longo prazo no cliente, uma vez que permite que o mesmo valor seja proporcionado a ele em todos os canais.
Junto a isso, essa aposta direciona todos os segmentos da empresa para as dores e desejos do consumidor.
Com os processos interligados, a tendência é cada dia mais reduzir os custos e centralizar todas as informações em um só lugar, otimizando bastante o desempenho como um todo.
Dessa forma, para listar em um conjunto sintético, é possível afirmar que, dentre os principais benefícios do método, estão reunidos critérios como:
- Otimização do atendimento ao cliente;
- Aumento da intimidade com os consumidores;
- Aumento na rentabilidade dos produtos;
- Maior fidelização de clientes.
Quanto maior o número de pontos de contato de uma empresa com os seus clientes, ou mesmo com os leads, que ainda não é propriamente um cliente e sim um visitante que cadastrou os seus dados no site, mais perto da compra todos eles estarão.
Sendo dessa forma, a tática Omnichannel é essencial para gerar mais oportunidades de venda em cada estágio da jornada do cliente.
Afinal de contas, como foi possível visualizar, com canais interligados entre si, o atendimento pode fluir melhor e, nesse contexto, cada interação com o cliente poderá fazer com que ele tenda a optar pela empresa em questão.
Considerações finais
Somente com uma comunicação perfeitamente fundamentada nas entregas e competências da empresa é que ela conseguirá alcançar uma posição de destaque.
Através do modelo Omnichannel, as companhias possuem um grande poder nas mãos. Poderão ofertar aos clientes o privilégio de serem atendidos onde bem desejarem.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
