Você sabe o que é experiência do cliente? A CX é todo o contato que o consumidor tem com a sua empresa, desde a descoberta até o pós-venda. Oferecer uma boa experiência ao longo de toda a jornada de compra é fundamental para construir uma boa reputação com o público.
Oferecer o melhor da empresa para o cliente é a chave para fidelizá-lo e ainda conquistar indicações. Não adianta ter uma excelente estratégia de marketing se o cliente tem uma experiência ruim com a prestação de serviço da empresa. Pensando nisso, desenvolvemos algumas estratégias para ajudar você a melhorar a experiência do cliente. Veja a seguir:
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente é composta por todas as maneiras com as quais ele se relaciona com a sua empresa. A primeira etapa é o reconhecimento, isto é, quando o cliente descobre que a sua marca existe. A última etapa pode variar bastante de acordo com o ciclo de compra e a jornada do cliente. Mas não se engane! A experiência do cliente não termina com a compra.
Se você quer saber como otimizar a experiência que o cliente tem com a sua empresa, então precisa prestar muita atenção na forma como ele interage com a sua marca. Afinal, por mais que o seu produto ou serviço seja de qualidade, um atendimento ruim pode estragar completamente a experiência do consumidor e fazer com que ele não queira mais fazer negócio com você.
Como melhorar a experiência do cliente?
Para aplicar melhorias, é preciso ter pensar em como o consumidor responde às interações ao longo do relacionamento com a marca, no seu comportamento ao longo da jornada de compra e nos problemas que ele apresenta ao entrar em contato com o suporte. Você precisa ouvir os clientes analisando os dados da jornada do usuário, solicitando feedback direto ou prestando atenção às mídias sociais e avaliações.
Quando seu cliente sabe que você está ouvindo seus desejos e necessidades e agindo de acordo, a experiência é muito mais positiva, o que aumenta a satisfação com a empresa.
Aproveite o conhecimento interno de sua empresa para criar perguntas frequentes ou páginas de recursos para ajudar sua equipe a resolver problemas rapidamente, reduzir o tempo de atendimento ao cliente e permitir que os usuários tirem suas dúvidas sem precisar entrar em contato direto com a empresa. Com essas informações, é possível identificar as lacunas e reorientar os esforços para melhorar o atendimento.
O mapeamento também vai melhorar a compreensão individual das necessidades e expectativas dos clientes, pois eles podem identificar exatamente onde seu trabalho afetará a jornada do cliente. Um mapa de jornada do cliente ilustra visualmente os processos, necessidades e percepções dos clientes em todas as interações e relacionamentos com sua marca. Como resultado, a experiência é adaptada com base no que você sabe sobre o cliente, e essa personalização fortalece o vínculo entre marca e cliente.
4 pontos práticos para melhorar na experiência do cliente
1. Serviço cara-a-cara
Ofereça a seus clientes um serviço cara-a-cara que eles apreciarão. Isto pode significar fazer algumas coisas que você normalmente não faria, como passar mais tempo ao telefone ou sair para encontrá-los pessoalmente.
Se você trabalha com um espaço físico, o atendimento presencial é um ponto definitivo para uma boa experiência do cliente. Oferecer um serviço de qualidade é fundamental! Por isso, é necessário investir na capacitação da sua equipe, assim seus funcionários saberão como tratar bem o cliente e como lidar com as situações mais desafiadoras.
Quando eles entrarem na loja, ela deve ser limpa e acolhedora. Você também deve ter funcionários que tenham conhecimento sobre seu produto ou serviço e estejam dispostos a ajudar os clientes a encontrar o que eles estão procurando. Uma boa experiência do cliente não só levará a clientes mais felizes, mas também pode levar a mais conversões.
2. Embalagem e envio dos produtos
Essa dica é especial para e-commerces, mas vale para qualquer produto que precise de embalagem. A forma como o produto é empacotado é uma grande parte da experiência do cliente. Você quer que seus clientes potenciais recebam suas compras em boas condições, não é mesmo?
Isto significa que ele deve ser cuidadosamente embalado e protegido de qualquer possível dano antes de ser enviado. A caixa também deve ser rotulada com detalhes de contato, assim, se houver algum problema com a entrega, a empresa poderá entrar em contato com eles.
Outro ponto importante é oferecer uma boa experiência para o momento de abrir a embalagem. Uma ideia legal é incluir pequenos mimos, como adesivos e brindes. Você também pode apostar no marketing sensorial e criar uma fragrância especial para sua marca. A criatividade é o limite!
3. Contato com o estabelecimento
Para começar, é importante ter um site com uma excelente interface. A experiência de usuário está diretamente relacionada à experiência do cliente. Por causa disso, é preciso investir em recursos que permitam acessar informações rapidamente.
Além disso, é fundamental facilitar as ações dentro do site, assim o usuário não desiste de navegar. Para isso, é preciso ter páginas otimizadas e um copywriting matador para oferecer mais conforto. Os clientes devem poder entrar em contato por telefone ou e-mail com facilidade, além de ter acesso a uma página de perguntas frequentes. E toda a comunicação deve se basear na transparência!
4. Atendimento ao cliente pós-venda
Você pode pensar que melhorar a experiência do cliente começa e termina com a compra do produto ou serviço que você está oferecendo, mas é importante considerar o atendimento ao cliente pós-venda. A maneira como você trata seus clientes fidelizá-los ou transformá-los em detratores da marca.
É compreensível que os clientes fiquem insatisfeitos quando algo dá errado, por isso é crucial ter um sistema para gerenciar as reclamações e responder rapidamente a elas. Certifique-se de estar sempre disposto a ouvir suas queixas e oferecer uma solução rápida. Além disso, sua equipe precisa ser bem orientada para atender a todos com respeito, atenção e carinho.
Tudo isso pode fazer toda a diferença na maneira como os seus clientes enxergam a empresa após a experiência de consumo. Você sabia que o marketing pode ser uma ferramenta valiosa para evitar perder clientes? Entenda como o customer success pode ajudar você a reter consumidores.
