Você já ouviu alguém dizer que é mais fácil vender novamente para a mesma pessoa é mais fácil que conseguir um novo cliente? Muitas empresas estão focadas apenas em captar novos consumidores, enquanto se esquecem da importância de reter as pessoas que já compraram da marca.
Independente do segmento de mercado, a sobrevivência de uma empresa está diretamente relacionada ao que o público pensa sobre a marca. E as opiniões mais confiáveis de produtos ou serviços vêm de pessoas que são clientes! Por isso, preocupar-se com a experiência do cliente é fundamental.
Neste artigo, você vai descobrir como é possível aplicar estratégias de marketing no customer success para evitar perder clientes.
O que é customer success?
O customer success ou sucesso do cliente é uma maneira de atender às necessidades dos clientes e tornar sua experiência com sua empresa o mais agradável e fácil possível. Trata-se da área que se preocupa em construir lealdade e manter os consumidores na empresa.
Mas afinal, o que o customer success tem a ver com o marketing? É simples: da mesma forma que criamos estratégias para conquistar clientes, precisamos criar estratégias para fazer com que eles continuem comprando da empresa.
Uma boa estratégia customer success garante que o cliente tenha o melhor resultado possível em todas as etapas do funil de vendas. O objetivo mais importante é fazer as pessoas continuarem comprando da sua empresa, mas este não é o único resultado de um bom relacionamento com o cliente. Quando você se aproxima dos seus consumidores, é mais fácil descobrir as necessidades do mercado, criar soluções inovadoras e prestar serviços cada vez melhores. Mais além, um bom relacionamento com o público permite construir uma base de defensores para a marca, o que consequentemente aumenta suas vendas.
2 métricas importantes de customer success para acompanhar
Quer criar uma cultura de customer success na sua empresa, mas não sabe por onde começar? Selecionamos dois indicadores super importantes para acompanhar.
1. Net Promoter Score
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mede a probabilidade de um cliente recomendar a empresa para alguém. O cálculo deste indicador é simples, já que o cliente responde apenas uma pergunta em uma escala de 1 a 10. O NPS tem sido usado como uma ferramenta para medir os níveis de fidelidade e satisfação do cliente em muitos contextos diferentes, por isso é um dos indicadores mais importantes para o sucesso do cliente.
Porém, é importante também perguntar por razões específicas para não recomendar a empresa e o que poderia ser feito para melhorar sua experiência. Por exemplo, pode ser que o cliente goste muito do seu atendimento, mas não quer recomendar porque o produto é de má qualidade.
2. Churn rate
A churn rate ou taxa de rotatividade é a porcentagem de clientes que deixam sua empresa dentro de um determinado período de tempo. É uma métrica importante porque mostra quantas pessoas estão deixando a empresa. Contudo, assim como no NPS, não basta analisar apenas os números. É preciso entender por que as pessoas estão encerrando o relacionamento com a sua marca.
Uma razão pela qual as empresas têm uma taxa de rotatividade mais alta é que é difícil acompanhar o ritmo crescente da tecnologia. Com as mídias sociais, aplicativos de atendimento ao cliente e compras on-line, por exemplo, pode ser difícil oferecer uma experiência de qualidade em todos os canais.
4 dicas de marketing para aplicar o customer success e evitar perder clientes
1. Conheça seu cliente
Antes de decidir comercializar um produto ou serviço, é importante saber quem são as pessoas que compram da sua marca. Assim, é possível identificar a melhor forma de atendê-las e o que mais sua empresa pode oferecer para melhorar a experiência com a marca. Aposte em pesquisas de mercado e grupos de discussão para descobrir como o público se sente a respeito da sua marca, dos seus produtos e do seu atendimento. Quanto mais informações você tiver, melhor você poderá desenvolver estratégias para melhorar a experiência de interação com a empresa.
Entenda por que sua empresa precisa de uma persona.
2. Aprenda com o que deu errado
Aprender com os próprios erros é o que permite melhorar cada vez mais o desempenho da sua empresa no mercado. Portanto, não deixe de analisar situações em que os clientes saíram insatisfeitos.
É interessante destacar que você também pode aprender com os erros de outras empresas. Por isso, dê uma olhada no que a concorrência está fazendo e como o público está reagindo. Mais além, veja o que grandes empresas de outros segmentos estão fazendo para reter clientes. Tudo isso pode ser fonte de inspiração e aprendizado!
3. Agregue valor através da personalização
Se tem uma coisa que o marketing moderno não pode errar é na personalização. As pessoas gostam de sentir que os conteúdos foram direcionados especialmente para elas, por isso criar estratégias com foco no cliente é indispensável. Para isso, é preciso ter uma boa segmentação de público e saber exatamente qual a melhor linguagem para se comunicar com cada grupo.
Uma dica interessante é dar benefícios com base em critérios específicos, como número de compras feitas, valor consumido por cliente, entre outros. Dessa forma, você fortalece o relacionamento com clientes antigos, ao mesmo tempo em que cria mais valor para seus clientes novos.
4. Não deixe o cliente esquecer sua marca
Manter a sua marca fresquinha na cabeça das pessoas que já compraram da sua empresa é fundamental para fidelizar seus clientes. Afinal, a pessoa pode não precisar dos seus produtos e serviços no momento, mas certamente vai procurar pela sua empresa quando a necessidade surgir.
Vale lembrar que existem diferentes canais para manter um relacionamento com o cliente. Um dos mais importantes é o e-mail marketing, que serve não só para educar e nutrir possíveis consumidores, mas também para divulgar ofertas para quem já comprou seus produtos ou serviços. Saiba mais sobre o e-mail marketing e por que a newsletter é obrigatória para estratégias de marketing em 2022.
