Para que uma empresa consiga manter os seus clientes como consumidores e participantes ativos no desenvolvimento dela, é preciso investir em estratégias específicas e de qualidade, sendo uma delas o pós-venda.
Esse conceito está relacionado com a fidelização dos clientes e com a implementação e importância da transformação digital no processo.
Contudo, é importante ressaltar que não se deve abandonar estratégias de captação de novos consumidores, mas que o essencial se volta para esses objetivos de manter os seus clientes fiéis.
Isso porque, ao adquirir ou utilizar determinado produto ou serviço, se o cliente tiver uma experiência agradável e que crie um relacionamento mais próximo com a empresa, há altas chances de ele fechar negócios com ela de novo e indicá-la aos seus conhecidos.
Por exemplo, se uma loja que vende etiqueta termocolante investe em ações para amparar o cliente que após a compra online teve problemas para achar seu pedido, ele entenderá a marca, levando-a em conta em momentos de compra.
A jornada com o consumidor não acaba após ele fechar uma compra, ele ainda receberá o produto, podendo passar por problemas, até parar de utilizá-lo.
Por isso, as empresas devem acompanhar esse processo completamente. Nesse contexto, surge o processo do pós-venda.
Basicamente, ele se refere ao atendimento ao cliente voltando suas estratégias para proporcionar uma melhora na experiência do cliente depois da compra ou contratação de um produto ou serviço.
Dessa forma, ele tem o foco direcionado a proporcionar um relacionamento longo com seus consumidores, permitindo ações para corresponder às expectativas e necessidades deles.
A meta é mais do que conseguir apenas fechar a venda, deve seguir no pós. Ele é uma maneira de garantir a fidelização desses clientes, com ações pensadas no estreitamento do relacionamento.
Importância do pós-venda
Trabalhar com estratégias de pós-venda eficazes consegue garantir à marca um diferencial frente à concorrência, ponto essencial uma vez que a competitividade do mercado aumenta constantemente.
Essencialmente, essa é a forma que o cliente lembrará da empresa quando desejar adquirir determinada mercadoria oferecida e que o fará escolher uma marca ao invés de tantas outras disponíveis.
Dessa forma, como consequência, esses consumidores passam a adquirir o produto ou serviço com maior frequência, aumentando também o número de vendas e o lucro gerado.
Isso acontece porque quanto melhor for o relacionamento cliente-marca, devido à melhor experiência de compra, já há conhecimento do valor que ela pode oferecer, convencendo-o de que é a melhor escolha para consumir.
Por exemplo, uma empresa que vende etiqueta térmica adesiva consegue criar ações para agradar os seus compradores, melhorando o relacionamento entre eles e garantindo um destaque no mercado.
Para realizar esse processo, é necessário possuir um atendimento ao cliente de qualidade, conhecer o mercado no qual a empresa está inserida e suprir os desejos e necessidades de seus consumidores de forma competitiva.
Torna-se uma maneira mais simples e barata de manter as vantagens e os lucros para uma empresa, uma vez que os consumidores já passaram por todo o processo de busca, entendimento de um produto e aquisição, já tendo passado pela experiência e confiado.
Dessa forma, metade das ações que ele precisaria realizar para comprar determinado produto já foram realizadas, diminuindo os esforços e empolgando-o a adquirir da marca novamente.
Vantagens de um bom pós-venda
Se a estratégia de pós-venda for implementada com qualidade e esforço, ela pode trazer diversos benefícios para ela, como os que serão tratados abaixo:
- Aumento da recompra;
- Diminuição do churn;
- Aprimoramento na imagem da organização;
- Clientes passam a ser promotores;
- Redução de custos;
- Acesso a feedbacks.
Portanto, para haver maior compreensão de como ela pode influenciar no crescimento real da empresa, elas serão analisadas com mais detalhes separadamente.
Aumento da recompra
Como foi destacado, a função principal dessa estratégia é a retenção dos clientes, garantindo que ele se sinta satisfeito, tenha a marca na mente e garantindo um contato contínuo mesmo após a compra, evitando a ida aos concorrentes.
Dessa forma, a taxa de recompra fica muito mais alta, resultando em maiores ganhos para a empresa, uma vez que os clientes fiéis costumam comprar muito mais do que os novos consumidores, aumentando consideravelmente o lucro.
Por exemplo, se um cliente de uma empresa que realiza impressão digital camiseta gostou do serviço e do produto que comprou, será mais fácil de comprar de novo, pois já terá cadastro no site, não terá que procurar por opiniões de terceiros, facilitando tudo.
Diminuição do churn
Antes de tudo, é preciso entender que churn é um indicador da quantidade de receita ou clientes que uma instituição perdeu ou a taxa de consumidores cancelados.
Com isso, uma boa estratégia de pós-venda consegue diminuir a taxa de rotatividade e abandono ou cancelamento dos clientes, pois garante que o cliente terá um relacionamento favorável duradouro com a marca.
Por exemplo, se uma empresa que aluga caixa de som para eventos tem um bom pós-venda, a quantidade de pessoas que não termina de fechar o aluguel é muito menor, porque elas se sentirão satisfeitas com o serviço.
Aprimoramento da imagem da organização
As reclamações na internet são um ponto que pode prejudicar muito o desempenho de uma empresa no mercado no qual está inserida, diminuindo a chance de as pessoas comprarem.
Por esse motivo, a maior fonte desse mal resultado é o atendimento depois da compra.
Um exemplo, na prática, se uma empresa de assistencia tecnica TV tem essa estratégia bem aplicada, ela terá mais clientes felizes com a aquisição do serviço, passando a fazer bons comentários na internet, melhorando a visão dos outros em relação a ela.
Dessa maneira, ter um pós-venda de qualidade diminui a taxa de insatisfação dos clientes, conseguindo inverter feedbacks ruins para bons e garantir que as avaliações sejam boas, melhorando a imagem da empresa no meio.
Portanto, é preciso investir em ações que garantam a satisfação do cliente e proporcionem uma boa experiência durante o momento de compra.
Isso porque as expectativas deles giram na ideia de que a marca parará a interação assim que a compra for realizada.
Portanto, é nesse momento que surge a grande possibilidade de se destacar frente às outras marcas, superando as expectativas de seus clientes e melhorando a reputação da empresa, aumentando as chances de eles, por estarem satisfeitos, compram mais vezes.
Clientes tornam-se promotores
Quando uma empresa possui seus clientes admirando a marca, além de comprarem mais e investirem mais dinheiro nela.
Eles estão fidelizados, passando a defendê-la nas oportunidades que surgirem e a indicarem para seus conhecidos.
Esse ponto é muito importante, pois durante as compras por novos clientes, eles procuram a opinião de outras pessoas que já compraram daquela empresa, entendendo os pontos positivos e podendo ser vital para a decisão entre comprar ou desistir.
Outro fator é que um consumidor satisfeito consegue iniciar uma rede de indicações aos seus conhecidos, aumentando o alcance total de uma empresa, conseguindo chegar a cada vez mais clientes, podendo fidelizá-los e começar o mesmo ciclo com outro público.
Isso acontece porque eles passam por uma experiência tão satisfatória e criam uma ligação tão forte que passam a desejar atrair mais pessoas a se tornarem clientes e ficam irredutíveis a defendê-la nos canais de comunicação, como as redes sociais.
Por exemplo, uma loja que vende anel banhado a ouro feminino, terá um comprador feliz, que indicará para um amigo, que comprará e fará o mesmo, alcançando muito mais clientes e garantindo aumento do lucro e de novos clientes.
Redução de custos
Quando acontece uma recompra, significa que a empresa não terá que gastar dinheiro ou tempo investindo em ações para conseguir realizar uma venda.
Dessa forma, quando se aplica um pós-venda efetivo, a empresa consegue diminuir os gastos e esforços para tentar atrair novos clientes, com a incerteza se eles comprarão ou não.
Com isso, a empresa acaba aumentando sua produtividade, pois os funcionários percebem que suas ações estão trazendo resultados de fato e não que estão criando estratégias que podem dar errado e eles terem que refazer desde o início.
Um exemplo, se uma empresa que realiza Manutenção de bomba hidráulica sabe a opinião das pessoas que compram seu serviço, ela consegue investir em pontos para melhorar a relação, tendo eles como promotores da marca, diminuindo os gastos em outras estratégias.
Acesso a feedbacks
Um ponto fundamental para o desenvolvimento com qualidade de uma empresa é saber em como e no que investir.
Assim, surge o pós-venda com um mecanismo essencial para esse crescimento, o feedback.
Portanto, ele surge como forma de a empresa entender mais a fundo os seus consumidores e conhecer o nível de satisfação que apresentam.
É essencial para ela, pois consegue ter acesso direto ao que precisa ser feito para melhorar o sentimento do cliente perante ela.
Com acesso a essas informações, ele sabe os pontos que foram aplicados que não estão trazendo resultados favoráveis e aqueles que os agradam e precisam se manter fortes para aumentar a satisfação.
Por exemplo, uma empresa que vende luminária LED grande que entende, pelo feedback, que seu site não os está agradando, ela consegue mudá-lo para melhorar sua experiência.
É uma forma de mostrar aos clientes que ele é valorizado e ouvido, melhorando o relacionamento criado com eles.
Além disso, torna-se uma forma de direcionar as estratégias às ações que, realmente, precisam de atenção para crescer.
Conclusão
Assim sendo, investir em estratégias de pós-venda de qualidade é um ponto fundamental para uma empresa conseguir crescer e alcançar sucesso de fato.
Visto que traz diversas vantagens, contudo é preciso que seja realizada com atenção para cumprir seu objetivo.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
