CRM é uma sigla para Customer Relationship Management, uma ferramenta de vendas que registra e organiza os pontos de contato entre o consumidor e a organização.
Esse recurso é fundamental para fazer abordagens eficientes, pois armazena o histórico de contato dos consumidores.
Uma das coisas mais importantes hoje em dia é estabelecer um bom relacionamento com a clientela, afinal, as pessoas podem comprar os mesmos produtos e serviços com uma infinidade de estabelecimentos.
Isso significa que a concorrência está acirrada e que o mercado está abarrotado de soluções, mas os consumidores vão comprar com empresas que confiam e que conseguem enxergar seu valor.
Afinal, é um tanto desagradável entrar em contato com a companhia e ter que explicar o mesmo problema ou necessidade várias vezes, nos diferentes canais que ela utiliza.
No entanto, com a ajuda do CRM, os atendentes e vendedores já têm todo o histórico de contato do consumidor e podem prestar o melhor atendimento.
Neste artigo, vamos explicar o que é CRM, como ela ajuda o negócio, como aplicar suas estratégias e a importância do cliente como foco na jornada de compra. Confira!
Entenda o que é CRM
O CRM é uma plataforma para gestão do relacionamento com o cliente, e por meio dela é possível registrar e organizar os pontos de contato que o consumidor tem com a empresa.
Assim, toda vez que o profissional de vendas tiver contato com um consumidor ou possível cliente (lead), tem acesso a várias informações sobre ele, como:
- Nome;
- Endereço;
- Telefone;
- Descrição das interações;
- Visitas ao site.
Dessa maneira, uma empresa de fechamento de pia em vidro consegue registrar todas as informações sobre clientes e potenciais clientes de maneira centralizada.
Portanto, essa solução está muito além de uma lista de contatos, uma vez que permite que a empresa construa um relacionamento com o público e ofereça uma excelente experiência aos consumidores, durante os contatos e o processo de vendas.
É um recurso importante para organizar o dia a dia interno de trabalho e promover abordagens eficientes. Toda vez que alguém entrar em contato, o atendente tem em mãos o histórico de informações em ligações anteriores.
Antigamente, era muito difícil para os negócios implementar esse tipo de solução, além de ser muito cara, mas nos dias de hoje, o CRM está disponível para qualquer tipo de organização, com opções baratas e muito simples de utilizar.
Como o CRM ajuda os negócios?
Essa ferramenta ajuda os negócios de várias maneiras, por exemplo, facilitando a organização e o controle do processo comercial.
O uso de planilhas é pouco flexível e isso prejudica o acompanhamento das oportunidades, mas por meio do CRM, fica muito mais fácil organizar o processo de vendas e acompanhar o funil.
Logo, uma empresa de revitalização de fachadas terá uma visão clara das etapas da negociação, o que facilita na hora de direcionar esforços e fechar vendas.
É impossível contar com a memória para se lembrar de tudo o que foi falado durante uma ligação, ademais, ou uso de outros tipos de recurso facilita a perda de detalhes e compromete a venda.
Em contrapartida, quando o vendedor tem em mãos todas as informações necessárias, é capaz de interagir com o consumidor de maneira personalizada e sabe exatamente em quais pontos de contato ele acessou a companhia.
Todos os dados ficam centralizados em um único lugar, como informações de contato, e-mail, dentre outros pontos, incluindo o histórico de interações.
Consequentemente, os líderes têm uma visão integrada da corporação, ajudando a tomar decisões inteligentes em diversas áreas.
Os vendedores conduzem as vendas a partir de um único lugar, pois o CRM pode ser integrado ao e-mail, softwares de automação de marketing, calendários, dentre outros recursos.
O resultado são vendas frequentes, rápidas e inteligentes, o que melhora o ciclo de vendas da organização.
Se uma empresa de limpeza de colchão box reúne os dados em um único lugar, terá mais facilidade para encontrar oportunidades de negócios, nos momentos mais propícios.
A venda é personalizada e o foco no cliente é total, antecipando-se às necessidades das pessoas, antes mesmo que possam expressá-las.
Como aplicar estratégias de CRM?
As estratégias de CRM facilitam diferentes processos e resultados positivos nas vendas, além de melhorar a relação com o cliente. Algumas das melhores práticas nesse sentido são:
1 - Entender as necessidades dos clientes
Uma das possibilidades trazidas por essa ferramenta é conhecer profundamente os clientes do negócio. Isso é importante porque é muito difícil efetivar vendas se a companhia não sabe quem é seu público.
Do mesmo modo, não é possível fidelizar os compradores quando não se conhece a necessidade deles. Contudo, por meio dessa ferramenta, o gestor descobre produtos e serviços mais procurados e em que época as pessoas mais compram.
Assim, uma empresa de estufa de co2 também descobre quem compra mais vezes e as vantagens que agradam as pessoas, como descontos e outros.
2 - Usar dados confiáveis
Esse sistema fornece informações sobre os clientes, de maneira mais assertiva, além de torná-las mais fáceis para o compartilhamento entre os colaboradores. Tudo é feito de maneira segura e ágil, inclusive com acesso remoto, se necessário.
Cabe à corporação coordenar suas atividades toda vez que for entrar em contato com o lead para colocar em prática o discurso de vendas.
Contudo, o que mais se vê são várias ligações para as pessoas sem nenhum tipo de organização, e são com essas empresas que os consumidores não querem fazer negócio.
Mas, com a tecnologia do CRM, fica muito mais fácil descobrir o que o cliente realmente enxerga como valioso ou qualquer tipo de problema.
3 - Garantir a excelência do atendimento
Se uma empresa de impermeabilização de telhado com manta bidim quer fidelizar e satisfazer seus clientes, precisa fornecer suporte de qualidade.
Isso envolve solucionar dúvidas, atender com rapidez, saber o que o cliente deseja, compartilhar experiências e mostrar que domina o assunto.
A melhor forma de fazer isso é por meio de uma ferramenta CRM, pois ela ajuda a estruturar o atendimento ao cliente e fornece o histórico de todas as interações anteriores
4 - Criar ofertas segmentadas
As ofertas são itens essenciais para aumentar a conversão, mas é necessário saber o que, como e o preço, além de quando o cliente deseja adquirir uma solução.
A ferramenta fornece informações e dados sobre o público, como histórico de vendas e preferência de cada tipo de cliente, o que facilita na hora de fazer uma oferta.
5 - Acionar as notificações
A companhia precisa ter controle de suas vendas e dos prospects, e da mesma forma, os vendedores precisam de lembretes sobre o que precisam fazer nos próximos contatos.
Um fabricante de chips abrasivos para tamboreamento pode acionar notificações e lembretes sobre contatos e oportunidades de vendas, evitando que os vendedores se esqueçam.
Dessa forma, o profissional terá total controle do processo e consegue aproveitar melhor as oportunidades.
Importância de manter o foco no cliente
O cliente precisa ser o foco da jornada de compras porque as estratégias do passado não fazem mais efeito. O perfil dos compradores passou por muitas mudanças e eles conseguem acessar informações facilmente, além de exigir uma boa experiência.
Com isso, as organizações mudam suas estratégias e passam a focar nos consumidores para que se sintam mais satisfeitos.
Embora essa tarefa não seja simples, um fabricante de centro de usinagem high speed deve colocá-la em prática, pois isso muda a percepção e a abordagem.
Para isso, é necessário deixar de enxergar o cliente como um mero consumidor para trabalhar com fatores humanos e compreender suas emoções e sentimentos.
Isso gera uma experiência agradável e positiva que pode colaborar com o sucesso do negócio. Ademais, o atendimento ao cliente é considerado um termômetro das organizações hoje em dia.
Se a empresa se preocupa em atender as expectativas das pessoas, aumenta sua clientela e fideliza os compradores com mais facilidade.
O atendimento não deve ser burocrático, as informações precisam ser consistentes, o serviço deve ter qualidade e é fundamental cumprir os prazos de entrega.
Com isso, o cliente de uma empresa de limpeza e conservação predial vai associá-la a fatores positivos, como preços competitivos, boa qualidade, prazo de entrega curto, informações corretas sobre produtos e serviços, entre outras qualidades.
Considerações finais
Hoje em dia, para que um empreendimento possa manter o caixa no azul, ela não deve manter o foco apenas nos lucros, mas sim, no cliente, durante toda a jornada de compra.
Contudo, para estabelecer esse relacionamento e facilitar o processo, levando uma boa experiência para os compradores, é fundamental contar com a ferramenta certa.
O software CRM é a melhor opção para quem quer colocar o cliente como foco das ações e garantir o sucesso do negócio. A empresa passa a oferecer um atendimento de qualidade, vendas assertivas e promove uma imagem humanizada.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
