Muitos empresários, autônomos que lidam diretamente com o consumidor ou mesmo gestores de empresas sabem da importância de fidelizar a clientela. Mas poucos entendem a fundo o CX (Customer Experience), que vai bem nesse sentido.
Termo em inglês para algo como “Experiência do Cliente”, o que essa novidade tem trazido ao mercado é uma visão cada vez mais abrangente e mais exigente quanto ao papel das marcas, no sentido de melhorar o contato dos consumidores com as empresas.
Dito de outro modo, todo comprador ou contratante de um serviço tem uma certa experiência de compra, não apenas no ato de pagar, mas durante a própria negociação, antes dela nas etapas de pré-venda, e depois, nas de pós-venda.
Ou seja, quando uma firma de envelopamento de carros com propaganda pensa em realmente agradar os seus clientes, ela precisa encarar o funil de vendas (ou a jornada de compra) com uma ótica muito mais abrangente e dedicada.
Essa compreensão surge do fato de que as grandes marcas começaram a perceber que, hoje em dia, já não basta vender um mero produto ou prestar um simples serviço. É preciso lidar com soluções completas, que envolvam o cliente todo.
Ou seja, é necessário proporcionar experiências positivas e memoráveis, pois é isso que as novas gerações estão procurando em uma empresa. Se antes era comum ficar parado esperando o boca a boca trazer o cliente até a loja, isso mudou e muito.
Se era aceitável uma empresa deixar um cliente ficar várias horas no telefone, esperando que resolvessem seu problema, hoje o mesmo cliente entra na internet, nas redes sociais e demais plataformas, e em poucos segundos diz tudo o que pensa.
Sem falar que não é só a exigência deles que cresceu a passos largos, com base no fato de que as novas gerações já nascem com acesso livre à informática, à internet e à tecnologia de modo geral. Mas tem também a questão da própria concorrência.
Basta abrir um grande motor de busca como Google, Bing ou Yahoo e pesquisar algo como plano de manutenção de ar condicionado. O resultado mostrará dezenas ou mesmo centenas de soluções, sempre indicadas de acordo com a mais próxima de você.
Isso aponta para um fato fundamental que é o de que o mercado nunca foi tão concorrido quanto hoje, em que surgem empresas novas quase todo dia, prestando os mesmos velhos serviços e comercializando as mesmas soluções de sempre.
Desse tipo de constatação é que surgem as estratégias voltadas para o funil de vendas, a jornada de compra e, finalmente, a Experiência do Cliente. Quando grafada assim em maiúsculo, ela justamente indica um conjunto de estratégias bem precisas.
Tratam-se de táticas e recursos que visam trazer um desenvolvimento peculiar no tocante aos níveis de aprovação e de satisfação de cada comprador, sempre encarando cada um em suas peculiaridades, sem generalizar todos de modo abstrato.
Além de acabar reduzindo a rejeição por parte do público e a famosa perda de clientes logo após a primeira compra, isso ainda tem um alto potencial no sentido de captar mais leads e novas oportunidades comerciais, aumentando os resultados da empresa.
Neste sentido, não se trata apenas de uma firma de auto de vistoria corpo de bombeiros implementar algumas novidades apenas porque são novidades. Mas de repensar seu negócio inteiro, graças a algo que também pode trazer benefícios práticos.
Então, além do fortalecimento da marca, da atração de consumidores e do afastamento da concorrência, estamos falando em aumentar a receita e a lucratividade. Por isso é que achamos por bem desenvolver todo este conteúdo sobre o tema.
Além de mostrar em detalhes como exatamente você deve estruturar uma estratégia para melhorar o Customer Experience do seu público, traremos conceitos e características sem os quais seria impossível entender a fundo o assunto.
Assim, isso não funciona apenas como um guia ou um passo a passo, mas também implica aprofundar nas vantagens e benefícios que se pode esperar tanto no curto, quanto no médio e longo prazo, de modo bem mais completo.
Até porque daremos exemplos que ilustram bem melhor o que está sendo dito, qual é a essência do CX e quais decisões tomar ou evitar, com base em segmentos e nichos de mercado realmente existentes, o que faz toda diferença.
Lembrando que um dos pontos mais bacanas disso tudo é precisamente o fato de que hoje o CX evoluiu tanto que já pode ajudar todo tipo de empresa, sejam aquelas que prestam serviços como aluguel impressora laser colorida ou que vendem algo no varejo.
No fundo, poucas estratégias podem ser tão disruptivas e tão assertivas no sentido de reposicionar a marca, alterando sua eficiência comercial ao mesmo tempo em que dispara algo para o público-alvo e para a concorrência ao mesmo tempo.
Diante disso, se o seu interesse agora consiste exatamente em mergulhar de cabeça nesse universo da Experiência do Cliente, e com isso revolucionar seu negócio, conquistando algo nunca visto antes, então basta ficar por aqui até o fim.
O que é CX, afinal?
Já vimos que a simples tradução direta do termo pode não ser o suficiente para trazer tudo que o CX inclui em seu sentido mais abrangente e mais complexo.
Também é preciso lembrar que ele não surge do nada, como se fosse apenas mais uma estratégia de venda. Na verdade, há todo um contexto macro cultural de mudança de hábitos de compra e venda, pautado nas Gerações Y e Z.
Ou seja, quando falamos sobre as novas gerações, não estamos generalizando, mas sim remetendo a um recorte bem específico e exaustivamente estudado nos últimos anos.
Daí que hoje tanto uma indústria química que lida apenas com negociação B2B (Business to Business), quanto uma loja de conserto aquecedor a gás, possam se beneficiar disso.
Basicamente, o CX bebe nessa fonte e passa a ter alcance para compreensões bem mais amplas, que desenvolvem as seguintes óticas sobre as pessoas:
- Aspectos culturais;
- Aspectos sociológicos;
- Aspectos psicológicos;
- Aspectos mercadológicos.
- Aspectos comerciais.
Isso é o que pode ser investigado quando falamos em novas gerações. O que, obviamente, vai ajudar e muito uma marca a compreender melhor seu público, atrair quem interessa e ganhar uma assertividade em termos de funil de vendas.
Adiante veremos em detalhes como conciliar o funil e torná-lo uma máquina de resultados. O que precisa ficar claro aqui é que o CX é um conjunto de estratégias que mensuram os hábitos dos clientes, bem como sua experiência com determinada marca.
Além do fato de que, quando ele leva em conta desde aspectos macro culturais até questões micro, como a relação do cliente com a interface de um website ou um aplicativo de celular, então a estratégia está bem calibrada e pode fazer milagres pela empresa.
Reforce o seu pipeline
Além das dicas e conselhos já referidos acima, não é possível falar sobre estruturação de estratégias para melhorar a Customer Experience do seu público sem falar na reestruturação do seu pipeline, que é precisamente seu funil de vendas.
Acima, referimos de passagem o fato de que hoje é preciso pensar em termos de pré-venda e de pós-venda. Ou seja, a relação não começa quando o cliente entra na loja física ou virtual, nem acaba quando ele passa o cartão de crédito.
Em termos de Customer Experience, o grande segredo é uma empresa de banner infantil personalizado perceber que ele não salta do estágio de alguém que ignora sua marca ou mesmo a existência de sua solução, para o nível do cliente fiel e satisfeito.
Pelo contrário, ele começa descobrindo seu segmento, depois lê muito a respeito. Então, crie um blog e já dê a experiência de ler textos originais e gratuitos que eduquem sobre o tema. As redes sociais entram aqui, cujas postagens podem ajudar muito.
Também aqui é que pensamos no layout do site de uma empresa de Impermeabilização de estofados automotivos, na sua usabilidade, se ele carrega rápido, se é intuitivo, se abre bem na tela do celular, e daí em diante. Sem esquecer funções como a de chatbot (robô de atendimento) e outras tecnologias similares.
Depois de nutrir o cliente com base em uma experiência de excelência, é preciso tirar todas as dúvidas e ir passando das obrigações do marketing para a do departamento comercial, que é quem vai fechar a compra.
O papel da tecnologia
Após entender que estruturar suas estratégias comerciais e de marketing para uma melhora do CX é pensar bem mais no cliente do que na marca, você já pode melhorar ainda mais esses processos, por meio da tecnologia.
Aqui fica claro que além de um website bem tecnológico, você pode aplicar softwares, programas e aplicativos ao funil inteiro. Como quando uma firma de instalação divisória de drywall instala um CRM (Customer Relationship Management).
Termo em inglês para Gestão de Relacionamento com o Cliente, essa tecnologia vai ajudar na estruturação e automatização de cada etapa pelas quais a Customer Experience acontece, melhorando incrivelmente o conjunto.
Considerações finais
Hoje em dia, o CX assumiu o papel de grande protagonista das estratégias comerciais e de marketing mais ambiciosas de uma marca.
Acima vimos em detalhes como elaborar este tipo de estratégia, qual a relação disso com o marketing e o comercial, além de como melhorar o conjunto e acelerar os resultados.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
